“Den gode oplevelse” - det blev målet for, hvad kommunen skulle lave. Det var det vigtigste: at borgerne havde en god oplevelse. Og det lyder jo rigtig fint. Folk, der har haft en god oplevelse, brokker sig ikke. De taler pænt om en.
Oplevelse eller?
Men når vi snakker velfærd, er det vel ikke oplevelsen der er det vigtigste? Lige meget hvor glad jeg er for min behandling, er der jo ikke meget ved det, hvis det ikke virker. Hvis jeg ikke får den hjælp, jeg har brug for. Selvom jeg er glad for de møder jeg har med min sagsbehandler, så er det ikke noget værd, hvis jeg ikke bliver en del af samfundet igen.
Min oplevelse
Hvis oplevelsen er det vigtigste, er velfærd blevet et produkt, man får i en butik. Man bliver kunde i stedet for borger, og da det er min oplevelse det drejer sig om (noget ganske subjektivt) har jeg altid ret. Kunden har altid ret. Hvor må det være irriterende som sagsbehandler at skulle sørge for, at borgeren har en god oplevelse. Service er at føje sig og gøre glad, at please.
At være kunde
Men lad os se det som en borger vil se på det. Hvordan opleves det at blive kunde i en velfærdsbutik? En gang imellem er jeg kunde. Jeg træder ind i en butik og forventer venlighed og imødekommenhed. Men som kunde forventer jeg ikke ærlighed fra ekspedienten. Jeg ved jeg står overfor en der har en interesse der hedder penge, ikke min livskvalitet. Det er en del af aftalen i kunde-butiksrelationen. Jeg træder ikke ind i en butik og forventer medfølelse fra en ekspedient. Jeg forventer heller ikke samfundssind. Desuden kan der ikke stilles krav til mig.
Kun service
I velfærd er oplevelsen kun en lille del af det, der skal til. Men det er det ikke i en butik. I en butik er Kundeoplevelsen enorm vigtig. Så ved at kalde oplevelsen som det vigtigste, havde kommunaldirektøren lige skrevet hele kommunen ind i kunde - butiksrelationen. Det var faktisk ærgerligt. For så var der kun service tilbage.
læs også: Afkundeficering
Ingen kommentarer:
Send en kommentar