Kun
service
’Den gode oplevelse’ – det
var det, kommunaldirektøren proklamerede, kommunen skulle kunne præstere. Det
var det vigtigste, at borgerne havde en god oplevelse, og det lyder jo fint.
Folk, der har haft en god oplevelse, brokker sig ikke. De taler pænt om en.
Men når vi taler om velfærd,
er det vel ikke oplevelsen, der er det vigtigste. Lige meget hvor glad jeg er
for den måde, jeg bliver behandlet på, er der jo ikke meget ved det, hvis det
ikke virker. Hvis jeg ikke får den hjælp, jeg har brug for. Selvom jeg er glad
for de møder, jeg har med min sagsbehandler, så er det ikke noget værd, hvis
jeg ikke bliver en del af samfundet igen.
I forbindelse med
skabelsen af velfærd er oplevelsen kun en lille del af det, der skal til. Det
er det derimod ikke i en butik. I en butik er kundeoplevelsen enorm vigtig. Så
ved at kalde oplevelsen det vigtigste, havde den før omtalte kommunaldirektør
lige skrevet kommunen ind i kunde og butik-relationen. Det er faktisk
ærgerligt, for så er der kun det at yde service tilbage.
At
være kunde
Hvis oplevelsen er det
vigtigste, er velfærd blevet et produkt, man får i en butik. Man bliver kunde i
stedet for borger, og da det er min oplevelse, det drejer sig om (noget
ganske subjektivt), har jeg altid ret. Kunden har altid ret. Hvor må det være
irriterende som sagsbehandler at skulle sørge for, at borgeren har en god
oplevelse. Service bliver for sagsbehandleren at føje sig og gøre glad, at
please.
Men lad os se på det på
samme måde, som en borger vil opleve det. Hvordan opleves det at blive kunde i
en velfærdsbutik? En gang imellem er jeg kunde. Jeg træder ind i en butik og
forventer venlighed og imødekommenhed. Men som kunde forventer jeg ikke, at
ekspedienten er ærlig. Jeg ved, jeg står over for et andet menneske, der har en
interesse, der hedder penge – ikke min livskvalitet. Det er en del af aftalen i
kunde-butiks-relationen. Jeg træder ikke ind i en butik og forventer medfølelse
fra en ekspedient. Jeg forventer heller ikke samfundssind. Til gengæld kan der
så heller ikke stilles krav til mig.
Relationer,
historie og kontekst
Det er ikke ret meget, jeg
har med ind i min rolle som kunde. Jeg kan se bort fra hele mit netværk og min
livshistorie, for det er ikke en del af at være kunde. Det er i den sammenhæng
betydningsløst, hvem jeg kender, hvad jeg laver i min fritid, om jeg bor tæt på
min familie, om jeg har mange venner, og om jeg har hund. I velfærdsarbejdet er
det derimod lige der – i det landskab af ressourcer – at vi skal finde muligheder
for samskabelse.
Vi skal se på borgeren som
en person med en historie, med relationer og i en kontekst. Alt det er noget værd,
når vi skal samskabe. Som medarbejder kan vi begynde med at anerkende
vigtigheden
af, hvem det er, vi taler
med, og at det er en person med relationer, en historie og i en kontekst.
Hvad
er en borger?
Hvem kalder sig selv
borger? Det er vist kun ganske få, der vil benævne sig sådan. Det er virkelig
et begreb, der lugter af kommune og offentlige bygninger. Derfor er der ofte
debat om, hvad man skal kalde de personer, som velfærden omfatter. Der er mange
betegnelser i omløb: ’borgere’, ’brugere’, ’personer’, ’mennesker’.
Jeg ville ønske, jeg havde
et godt bud på et ord, der rummer det, vi gerne vil udtrykke, og som ikke
lugter så meget af det offentlige, men jeg har besluttet at bruge ordet borger.
En borger er en aktør, som ikke nødvendigvis bruger det offentlige, men er en
del af samfundet. En samfundsborger.
I vores velfærdsarbejde er
det vigtigt at huske, at en borger er en person. En person med relationer, en
historie og i en kontekst.
www.nisgmadsen.com
