Oplevelsen i højsædet

“Den gode oplevelse” - det blev målet for, hvad kommunen skulle lave. Det var det vigtigste: at borgerne havde en god oplevelse. Og det lyder jo rigtig fint. Folk, der har haft en god oplevelse, brokker sig ikke. De taler pænt om en.

Oplevelse eller?

Men når vi snakker velfærd, er det vel ikke oplevelsen der er det vigtigste? Lige meget hvor glad jeg er for min behandling, er der jo ikke meget ved det, hvis det ikke virker. Hvis jeg ikke får den hjælp, jeg har brug for. Selvom jeg er glad for de møder jeg har med min sagsbehandler, så er det ikke noget værd, hvis jeg ikke bliver en del af samfundet igen.

Min oplevelse

Hvis oplevelsen er det vigtigste, er velfærd blevet et produkt, man får i en butik. Man bliver kunde i stedet for borger, og da det er min oplevelse det drejer sig om (noget ganske subjektivt) har jeg altid ret. Kunden har altid ret. Hvor må det være irriterende som sagsbehandler at skulle sørge for, at borgeren har en god oplevelse. Service er at føje sig og gøre glad, at please.

At være kunde

Men lad os se det som en borger vil se på det. Hvordan opleves det at blive kunde i en velfærdsbutik? En gang imellem er jeg kunde. Jeg træder ind i en butik og forventer venlighed og imødekommenhed. Men som kunde forventer jeg ikke ærlighed fra ekspedienten. Jeg ved jeg står overfor en der har en interesse der hedder penge, ikke min livskvalitet. Det er en del af aftalen i kunde-butiksrelationen. Jeg træder ikke ind i en butik og forventer medfølelse fra en ekspedient. Jeg forventer heller ikke samfundssind. Desuden kan der ikke stilles krav til mig.

Kun service

I velfærd er oplevelsen kun en lille del af det, der skal til. Men det er det ikke i en butik. I en butik er Kundeoplevelsen enorm vigtig. Så ved at kalde oplevelsen som det vigtigste, havde kommunaldirektøren lige skrevet hele kommunen ind i kunde - butiksrelationen. Det var faktisk ærgerligt. For så var der kun service tilbage.

www.nisgmadsen.com

læs også: Afkundeficering

Du bliver hvad du måler

2 procent

Sundhedssystemet skal være mere effektivt. Faktisk 2% om året. Det giver god mening at sætte skub i udviklingsarbejde og motivere at der arbejdes på bedre måder. Og at måle 2% mere effektivitet er nemt at måle. Det er tal. Der skal være flere behandlinger for de samme midler.

Fødsler

Sådan ser det ud udefra. Indefra giver sådan en måling desværre ikke mening. Historien om jordemødrenes arbejde giver et fint eksempel på det. Der kommer ikke flere fødende ind på fødeklinikkerne, så hvordan skal de sørge for 2% mere effektivitet? Hvis de ikke bliver 2% mere effektive vil de blive beskåret i ressurser. Så derfor har jordemødrene fundet en masse nye opgaver de skal tage sig af, så de laver 2% mere hvert år. Det er bare ikke fødsler. Der er færre fødsler pr jordemor i dag end før.

Tal

Den her logik er simpelthen helt klart New Public Management. Målingsmetoderne skaber sine egne problemer.Vi vil gerne måle og kunne gøre det i noget så håndterligt som tal.

Men vi bliver hvad vi måler - vi laver flere operationer, selvom det måske ikke var den bedste løsning, for at tilgodese resultater der lever op til kravene.

Normative

Men hvis vi ikke skulle måle med tal? Hvis målet er at lave den bedste velfærd og ikke den mest effektive?Så bliver vi normative, og kan ikke længere bruge tallene. Jeg tror ikke vi skal være så bange for det normative. Vi kan ikke komme uden om samtalen om hvad den bedste velfærd er, og det er måske ikke så stort et problem.

Målinger

Effektivitet kan måles. Men hvis det vi måler bliver målet  - fjerner vi os fra at lave den bedste velfærd, til at lave den velfærd der nemmest kan måles, eller lever op til de effektivitetskrav. At arbejde i kultur og det normative bliver nødvendigt når vi har komplekse problemer. Vi kan ikke løse komplekse problemer med målinger.

www.nisgmadsen.com

Læs også:Produktion og definition

Varme hænder!

Læserbrev

Det er ikke længe siden jeg læste et læserbrev om samskabelse. En ældre mand var blevet indkaldt til møde på kommunen sammen med en række andre borgere, fordi der skulle starte noget samskabelse. Der var ikke skepsis over samskabelse, men over at bruge midler på at konsulenter og møder frem for varme hænder.

Klar kritik

Læserbrevet gjorde indtryk på mig. Det er en klar kritik som vi skal svare på. Hvorfor bruger vi ikke bare pengene på de varme hænder? Hvis vi kunne nøjes med at bruge pengene på flere medarbejdere, ville det være så nemt. Men det er jo netop fordi vi ikke kan løse de problemer vi har, med mere af det samme.

Noget bedre

Det er også det der fortæller mig at vi er i gang med et brud. Vi kan ikke løse problemerne med mere af de gamle løsninger. Det betyder at vi må finde nye måder at gøre det på, nye måder at skabe livskvalitet på. Noget der er bedre.

Hænder

Flere varme hænder kan både være de gamles egne hænder - se bare på Fredericia Kommune med “Længst muligt i eget liv”. Men det kan også være andre hænder, som vi ikke havde set kunne bruges. Samskabelse handler om at få flere varme hænder - men det kræver en investering.

Opbyg resurser

For at vi kan få aktiveret lokalsamfundet bliver vi nødt til at investere i det. Det kræver blandt andet at vi skal mødes og lære hinanden at kende. Men en anden pointe er at vi skal gøre lokalsamfundet i stand til at bidrage. Der skal opbygges resurser. Samarbejdet har krav begge veje - både fra civilsamfundet til det offentlige, og fra det offentlige til civilsamfundet.

Investering

Jeg håber vi bliver ved med at investere i en god velfærd. At vi investerer i de varme hænder. Men svaret til læserbrevet er: de varme hænder får vi ikke med de samme løsninger som vi altid har brugt.

www.nisgmadsen.com

Læs også:En hurtigere hest

Vi ses til næste år

Æbleskiver

Som far til fire har jeg spist virkelig mange tarvelige æbleskiver i mit liv. Juleafslutningerne ville ingen ende tage. Fodbold, SFO, skoleklasse, spejdere og billedskole gange fire.

Mine børn er heldigvis blevet så store, at der ikke er flere juleafslutninger. Alle jer med udsigt til en endeløs række af juleafslutninger foran jer, vil jeg sige: hold ud! Det går over igen.

Kære BLOG-læsere.

Tak for et godt år med samskabelse.

Jeg er glad for at få lov til at inspirere til mere samskabelse og kvalificere det arbejde der bliver gjort. Jeg har været over hele landet fra København til Ålborg, og mærker at medarbejderne nu får lov til at arbejde med samskabelse.

Der er bevægelse i velfærden, og jeg har fået lov til at hjælpe rundt i kommunerne fra sundhedssystemet til bibliotekerne. Samtidig har der været flere kurser tværsektorielt såsom Seminarer.dk og Teknologisk institut.

Jeg har lige bestilt endnu et genoptryk af min bog “Plads til deltagelse - en introduktion til kommunal samskabelse”. Det er endnu et signal om, at der er stadig mere opmærksomhed på samskabelse.

Glæder mig til næste år, hvor jeg allerede kan se frem til at samarbejde med:

Museerne i danmark, Sundhedsplejen og Center for samskabelse i UCL.

Jeg vil ønske jer alle en god jul og et festligt nytår!

Vi ses på den anden side af nytåret.

www,nisgmadsen.com

http://nisgmadsen.com/udgivelser

Samarbejdspartnere på "lystavlen"

Det kan være noget af en opgave at skulle overskue alle sine samarbejdspartenere. Mange glemmer man. De er ikke inde på “lystavlen”. Så hvad med at lave en tavle hvor du kan se dine samarbejdspartnere og få dem i spil. Det er altid godt at tænke: “Hvem kunne jeg have med?”.

Interessentanalyse

Du starter med en interessentanalyse. Skriv en liste over hvilke personer og grupper der er interesseret i det du laver. Hvem har interesser i det du laver? Hvem kender du og bruger i dit arbejde? Hvem er dit netværk?

Personer og relationer

Det er godt at tænke på personer og relationer fremfor i institutioner og foreninger. Når du leder efter en samarbejdspartner er det nemmere at tage fat i Henning fra lokalforeningen, end at tage fat i foreningen. Husk at de personlige relationer er en rigtig god indgang og derfor også de personer man kan se som samarbejdspartnere.

Netværkskort

Med din interessentanalyse kan du lave et netværkskort. Et netværkskort er en beskrivelse af din institution som et menneske. Du laver en beskrivelse over din institutions netværk. Du finder en plakat og tegner din institution i midten. Herefter tegner du 3 eller fire cirkler rundt om. Se her:

Dem man kan spørge

Skriv alle dem på din liste ned på hver sin post-it. Nu kan du placere hver interessent på din plakat. Jo tættere samarbejdspartner de er, jo tættere på din tegning skal de være. Her får du et overblik over hvem du har i dit netværk og hvor tæt de er på - altså hvor nemme de er at invitere til samarbejde.

“Lystavlen”

Hæng din plakat op over dit skrivebord. Hver gang du går i gang med noget nyt, vil alle dine samarbejdspartnere være på din “lystavle”. De vil blive nogen du kan bruge som aktører i dit arbejde. Bare det at se på plakaten vil sikkert inspirere dig til hvem man kunne have med.

Du bliver i stand til at svare på spørgsmålet: “Hvem kunne jeg have med?”.

www.nisgmadsen.com

Læs også: Opsøg foreningerne